Tüm Kaynaklar / e-Kitaplar / Üstün Müşteri Hizmetleri İçin Hızlı İpuçları
Dale Carnegie'den Üstün Müşteri Hizmetleri İçin Hızlı İpuçları
Ürün ve fiyat önemlidir, ancak müşteriler her etkileşimde kendilerine nasıl davranıldığına bağlı olarak sadık kalırlar.
Memnuniyetten Savunuculuğa: Müşteri Yaşam Döngüsünün Her Ayrıntısını Ustaca Yönetmek
Kulağa basit gelebilir, ancak karlılık ve büyümeyi artırmak müşteri hizmetleri ve memnuniyetinden geçer. Bir müşteriyi savunucunuza dönüştürmek, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında ayrıntıları mükemmelleştirmeye bağlıdır. Bu kılavuz, hemen kullanabileceğiniz pratik müşteri hizmetleri ipuçları sunar ve rakiplerinizi her seferinde geride bırakmanızı sağlar.
İlişki temelli hizmet oluşturun
- Dale Carnegie’nin “Daha dostane bir insan olun” ilkelerini kullanın: eleştirmeyin, içten takdir gösterin, gülümseyin, dinleyin, onların ilgi alanlarına göre konuşun ve onlara içtenlikle kendilerini önemli hissettirin.
- Her iletişimi (telefonla veya yüz yüze) sadece bir işlemi çözmek için değil, ilişkiyi güçlendirmek için bir fırsat olarak değerlendirin.
Net bir şikayet çözme süreci kullanın
- 8 adımı izleyin: Selamlayın, Dinleyin, Soru sorun, Empati kurun, Sorunu ele alın, Test soruları sorun, Ek yardım teklif edin, Takip edin.
- İyi sorularla (temel, ayrıntılı, değerlendirici) duyguları gerçeklerden ayırın, ardından şikayetin hem duygusal hem de pratik yönlerini çözün.
Öfkeli müşterilere sakin, saygılı ve sorumluluk sahibi bir şekilde yaklaşın
- Sakin olun, onların bakış açısını anlayın, endişelerini dile getirdikleri için teşekkür edin ve “politika”nın arkasına saklanmaktan kaçının.
- Sorumluluk alın, ortak noktalar bulun ve çözümü kolaylaştıran “kahraman” olmayı hedefleyin.
