Tüm Kaynaklar / Teknik Yayınlar / Uzun Vadeli Müşteri Bağlılığının Hala Güvenilir İlişkilere Dayalı Olmasının Sebebi Nedir?
Uzun Vadeli Müşteri Bağlılığının Hala Güvenilir İlişkilere Dayalı Olmasının Sebebi Nedir?
Güven ve ilişkilerin, başkalarına tavsiye eden, hataları affeden ve sadık kalan müşteriler yaratmasını nasıl sağladığını öğrenin.
- Neden %37’si satış temsilcilerine çoğu zaman/her zaman güvenirken, %21’i ise hiçbir zaman güvenmediğini keşfedin
- 5 temel etkeni öğrenin (güven, tutum, yetkinlik, müşteri odaklılık, değer sunma)
- Güven oluşturma davranışlarından sadakat sonuçlarına uzanan döngüyü keşfedin
- Dürüst bilgi ve tutulan sözler
- Gerçek ihtiyaçları ortaya çıkarmak için dinlemek
- Satış zorlamaktan ziyade değer sunmak
- Tavsiye ve tekrar satın alımları kazanmak
- Tek seferlik hataları affetmek (3 kat daha olası)
- Profesyonel ilişkilerin yeniden satın alma niyetini %81 oranında nasıl artırdığını anlayın
Güvenilir satış elemanlarını güvenilmez olanlardan ayıran nedir?
Güven belirsiz bir kavram değildir; müşteriler onu net bir şekilde tanımlar.
Güvenilir satış elemanları dürüst bilgi verir (%85 temel), satıştan önce müşteri ihtiyaçlarına öncelik verir (%85) ve sözlerini tutar (%85). Müşteriler, yetkin, güvenilir ve gerçekten ilgili olduklarını bilerek kendilerini güvende hissederler. Güvenilmez satış elemanları yanıltıcı bilgiler verir veya uygun olmayan ürünleri satmaya çalışır, düşük fiyatlara rağmen sadakati zedeler.
“Satışı kaybetme ihtimali olsa bile, bana dürüst cevaplar vereceklerine güvenebilirim.”
2-5 olumlu etkileşimden sonra %55 güven oluşur; ilişkiler güveni artırır.
İş dünyasında güven oluşturmak için kişisel sohbetler yerine mesleki becerilere odaklanın.
Güven, özgüven (kritik öneme sahip: %71), olumlu tutum (%79), sosyal/mesleki yeterlilik (%87’si “bilgili” diyor), müşteri odaklılık (%84’ü “dinleme”) ve değer odaklı iletişimden (%83) kaynaklanır. İlişkiler, saygı ve zaman ayırma (%81) ile sorun çözme (%76) sayesinde gelişir; sıradan temaslar (%41) veya ortak hobiler (%37) sayesinde değil. Kaliteli iletişim, sıklığa göre daha önemlidir (%42’ye karşı %21).
Sadakatin kanıtlanmış yatırım getirisine rağmen, kuruluşlar güveni hafife almaktadır.
Tüketicilerin %76‘sı, satış temsilcilerine güveniyorsa şirketlere de güveniyor; ancak yalnızca %35‘i “çoğu zaman/her zaman” mükemmel bir ilişki kuruyor. %63‘ü olumlu yorum yazma eğilimindeyken, %77‘si arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye ediyor. Güven olmadan müşteriler başka markalara yöneliyor (%17′si hâlâ rakipleri değerlendiriyor) ve şikayet etmiyor (%65‘i endişelerini yalnızca güvendikleri temsilcilerle paylaşıyor). Sadakat olmadan işlem maliyetleri hızla artıyor.
